Aquél veintitrés de marzo de 1999 fue uno de los mejores días del año en el ámbito laboral, por la nueva oportunidad que se me ofrecía de retomar unos estudios que me apasionaban, y sobre todo, de poner en práctica nuevas estrategias... Por supuesto, no me he caído de un guindo, es decir, si me hacían responsable a mí del nuevo departamento, y debía reportar solamente al Director y ocasionalmente a los representantes de la cadena, eso implicaba que si me estrellaba con todo el equipo, si fracasaban mis propuestas o no lograba los resultados, era mi cabeza la que rodaría por el suelo... Menos mal que conservaba todos los apuntes y manuales de referencia, que uno de mis proyectos de fin de curso hablaba precisamente de las formas más adecuadas de implementar un cuestionario de satisfacción el personal, para medir su motivación dentro del grupo y sus reacciones frente a la política de la empresa...
Pero no nos engañemos, en esta vida, cuando emprendes una nueva aventura, es imposible conocer de antemano todas las respuestas: lo inteligente es tener el teléfono de la persona que las conoce, o que te puede ayudar a buscarlas... y eso es lo que hice... además de reunirme con las personas que mejor conocían el funcionamiento del Hotel Imperial: mis compañeros del departamento, el personal de limpieza, el de cocina, mantenimiento... Los mandos intermedios y superiores también eran de gran importancia, pero las reuniones con ellos las celebraría en privado: no olvidemos que para algunos de ellos, yo no era más que un "recepcionista con ínfulas de grandeza"... aunque tuve la gran suerte de contar con dos personas clave: los directores de Relaciones Públicas, y el de Marketing.
Al cabo de dos semanas, ya habíamos implantado unos canales y vínculos de comunicación entre los departamentos, y realizado un primer análisis de fortalezas y debilidades, incluyendo encuestas a pie de calle, y cuestionarios de satisfacción de los clientes, para intentar comprender las causas de la decreciente afluencia... ¿Los resultados? Sorprendentes: el público en general, que utilizaba menos que antes nuestra cafetería, se quejaba de que los churros y las porras solían estar tibios, la iluminación era demasiado fuerte, y los vasos de agua estaban tibios, además de considerar que los camareros vestían de forma en anticuada, sobre todo, las chaquetas. Todos estos problemas se solucionaron con un mínimo coste: instalando calentadores bajo la bandeja de los churros, cambiando las bombillas por otras de bajo coste, y poniendo un refrigerador especial para los vasos de agua y las jarras de cerveza (con publicidad de una prestigiosa marca) y prescindiendo de las chaquetas (posteriormente, se repartirían camisas nuevas, e manga corta en verano, y corbatas de pajarita).
Las quejas internas eran muy distintas: los clientes no soportaban el ambientador de las habitaciones, los vasos del lavabo solían estar rayados (baja calidad), el papel del retrete no era suave y, sobre todo, la moqueta de los acensores tenía un color horrible... y los asientos en las zonas comunes no eran lo bastante cómodos. Sobre el auditorio, todo eran críticas positivas, salvo una mejora de la acústica. Aquí, el desembolso sería mayor, pero afortunadamente, el hotel fue renovado en 1993...
Otro de los puntos fuertes del Hotel Imperial era su cocina: contábamos con un gran chef, invitamos a otro de la competencia más directa, y organizamos una degustación para clientes y público en general... ¿Por qué toda esta información? Solo para recordar que, pese a los problemas del mes de mayo, fueron unas semanas intensas y productivas, durante las cuales fui madurando profesionalmente, aprendí muchas cosas, recordé otras, escuché a los maestros (aunque fuera a costa de tragarme el orgullo y volver a hablar con aquella persona), y me fui consolidando como DirCom... Ahora se trataba de potenciar otros aspectos del hotel, y atraer más clientes, con un nuevo servicio: la organización integral de ferias y eventos, en estrecha colaboración con en Palacio de Ferias y Congresos, garantizando la disponibilidad de habitaciones de calidad, y trabajando en colaboración con otros hoteles...
Seguíamos viviendo en casa de los padres de Yolanda, mientras el embrazo progresaba de forma satisfactoria: no hubo más sustos, ni más hemorragias... Nos instalamos en su habitación de soltera, porque la cama y el armario eran más grandes, y dejamos la habitación azul pitufo como improvisado despacho, mientras yo me planteaba seriamente la necesidad de mudarnos a un sitio más cómodo, puesto que el alquiler por mi estudio era demasiado alto para las prestaciones que ofrecía... Una vez más, mis suegros y un par de amigos me ayudaron en las pesquisas iniciales... y Julián repitió, de forma misteriosa, "todo llega en esta vida, para quien sabe esperar"...
Pero todo esto fue antes del quince de mayo...
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